퇴근시간이 다될 무렵 낭랑한 목소리로 “행복을 전하는 우체국콜센터….” 하고 인사말을 올리려는데, 고객이 다급한 목소리로 등기번호 조회를 요청했다. 나는 목소리를 가다듬고 고객의 등기번호 13자리를 물었다. 조회를 하는 순간 오랜 기간 숙달된 상담원으로서 본능적인 ‘필’을 느낄 수 있었다. 대박이구나! 아니나 다를까, 금일 당일특급으로 서울에서 부산으로 보낸 우편물인데 종적조회를 해보니 엉뚱한 우편집중국으로 이동 중인 것이 아닌가. 당일특급은 중요한 우편물이라 고객들이 당장 찾아내라며 강하게 요구하기 때문에 사태가 긴박하다는 팽팽한 긴장감이 몰려 왔다.
“예, 고객님. 내용물이 뭐죠?”
나는 조심스레 우편물의 내용물이 뭐냐고 물었다.
“항공 티켓이에요. 지금 어디 있어요? 수취인이 기다리고 있다고요. 지금 당장 확인해서 수취인에게 전화해 주시오.”
고객은 명령조로 말했다.
확인한 결과, 우편물은 이튿날 아침 9시 30분에 출발하는 프랑스행 비행기 티켓이었다.
그때부터 머리와 눈과 손과 입이 풀가동되기 시작했다. 고객에게 신속하게 확인하여 연락하겠다고 약속한 뒤 해당 우체국이며 우편집중국과 통화를 시도했다. 몇 번에 걸쳐 통화한 끝에 우체국에서는 이미 우편물을 보냈고, 우편집중국에는 아직 도착하지 않았음을 알 수 있었다.
우편집중국과 긴박한 007작전이 시작되었다. 우편집중국에서는 지금 오고 있을 수도 있으니 기다려 보자고 했는데, 사실 기다리는 수밖에 달리 선택할 수 있는 방법이 없었다. 고객에게 전화를 걸어 양해를 구했다. 고맙게도 고객은 이튿날 아침 8시까지 인천국제공항에 도착할 수 있도록 해달라고 했다.
너무나도 고마웠다. 고객을 위해 최선을 다하리라 다짐하며 우편집중국 담당자와 몇 차례 더 통화한 끝에 우편물이 도착했음을 확인할 수 있었다. 담당자에게 퀵서비스를 불러 이튿날 아침 일찍 인천국제공항에서 수취인에게 직접 우편물을 전달해 달라고 부탁했다. 또한 수취인에게 이튿날 아침 8시까지 인천국제공항으로 배달될 것임을 알려 주었다.
그처럼 최선의 조치를 취했으나 혹시라도 잘못되지 않을까 하는 조바심에 밤잠을 제대로 이룰 수 없었다. 아침에 일어나 퀵서비스 아저씨와 통화한 끝에 7시 30분경에 티켓이 전달되었음을 확인했다. 그때에야 비로소 나는 편안한 마음으로 출근길에 오를 수 있었다.
위의 글은 우편고객만족센터 상담원 이봉순이 근무 중에 겪은 일을 수기로 정리한 것이었다. 우체국콜센터 상담원이 일상적으로 겪고 있는 애환을 피부로 느낄 수 있는 내용이었다.
일반적으로 ‘우체국콜센터’라 불리는 우편고객만족센터는 우편 분야의 업무에 관한 민원사항을 해결해 주는 우편고객만족센터와 우체국금융 분야의 업무에 관한 민원사항을 해결해 주는 우체국금융고객센터로 이원화되어 있다. 그들 센터를 운영하는 회사도 달라 전자는 (재)한국우편사업진흥원이 맡고 있고, 후자는 (재)우체국금융개발원이 맡고 있다. 고객이 이용하는 안내번호도 각각 달라 전자는 1588-1300번이고 후자는 1588-1900번이다.
두 기관 중에서 ‘콜센터’라는 공식적인 명칭을 달고 먼저 문을 연 기관은 우체국금융콜센터였다. 우체국금융 분야의 콜센터는 2000년 7월 우정사업본부가 발족한 직후에 출범했다. 그 해 9월 우정사업본부는 우체국금융 분야의 업무를 안내하는 콜센터를 운영하기로 하고, 정보통신부전산관리소(현 우정사업정보센터)에 자동응답시스템(ARS) 서버를 설치하고 콜센터의 운영 시스템을 갖추었다. 그리고 우체국예금과 보험 분야의 전문 상담원을 채용하여 이듬해 7월 콜센터 업무를 개시했다.
우편 분야의 콜센터가 공식적으로 출범한 것은 2003년이었다. 그 해 11월 우정사업본부는 산하단체인 체성회(현 한국우편사업진흥원)에 ARS 서버를 설치하고 택배우편물의 접수를 비롯한 우편에 관한 각종 민원사항에 대한 상담 업무를 통합하여 운영했다. 이후에는 국제우편물의 종적조회 등으로 그 취급업무를 확대하고 상담석을 늘리며 콜센터의 규모를 확대해 나갔다.
그처럼 우체국콜센터는 우편과 금융 분야로 나뉘어 출발했으나, 일반적으로 우체국콜센터 하면 우편 분야의 콜센터로 통용되었다.
앞에서 살펴본 바와 같이, 우체국콜센터가 공식적으로 문을 연 것은 2001년 7월이었으나, 그에 앞서 우편 분야의 안내 서비스는 1300, 1588-1300, 080-600-1300 등으로 나뉘어 각 사업 분야별로 실시되고 있었다. 그 중에서 맨 처음 서비스를 개시한 것은 1300번이었다.
1300번은 정보통신부 시절인 1997년 11월 1일부터 운영되기 시작했는데, 우체국의 각종 업무에 대한 고객의 문의에 응답하는 것이 그 임무였다. 1300번은 우체국 이용자는 누구나 이용할 수 있는 특수 전화번호로, 전국 어디서나 국번 없이 그 번호를 누르면 우편업무는 물론 체신금융업무에 대해서도 문의할 수 있었다. 1300번 안내 시스템은 중앙에 콜센터를 설치하여 운영하는 대신 전국을 144개 통화권으로 나누고 각 통화권에 1개 우체국을 대표 우체국으로 지정하여 운영했다. 해당 지역별로 전화가입자 수와 지역 여건 등을 감안하여 1개 내지 5개 회선을 배정하여 총 204개 회선을 설치했다. 그처럼 전국 144개 우체국에서 민원업무를 처리하다 보니 응대 자세와 기법이 달라 고객들로부터 또 다른 민원이 제기되기도 했다. 서울중앙우체국을 비롯한 수도권 우체국의 경우 민원전화가 폭주함에 따라 문의전화가 제대로 접속되지 않는 불편함도 있었다.
우편사업 분야에서 두 번째로 사용하기 시작한 안내번호는 우체국택배용으로 설치한 1588-1300번이었다. 1999년 8월 우체국택배사업이 실시되자 정보통신부는 1588-1300을 안내번호로 내걸고 고객이 전화를 걸면 집배원이 찾아가 접수하는 체제로 운영했다. 그 번호 역시 전국을 관할하는 콜센터를 설치하지 않고 그 지역의 대표 우체국에서 응답하도록 했다.
1588-1300에 이어 곧바로 등장한 안내번호가 1999년 9월 우편주문판매용으로 설치한 080-600-1300이었다. 정보통신부 산하단체인 체성회는 전화요금 수신자 부담인 그 번호를 내걸고 우편주문판매(2002년 7월 ‘우체국쇼핑’으로 개칭) 상품에 관한 고객의 문의에 응답했다. 그 번호는 우편사업 분야의 안내번호임에는 틀림없었으나, 정부기관이 아닌 산하단체에서 운영했다는 점에서 차이가 있었다.
초기의 080-600-1300번은 ‘콜센터’라는 명칭을 붙이기에는 그 규모가 너무 작았다. 체성회의 내부조직인 우편주문판매본부 내에 전담 상담원 2~3명을 두고 우편주문판매 상품에 대한 안내와 고객의 불편사항을 처리했다. 콜센터 시스템도 제대로 갖추어지지 않아 키폰전화기로 응대했다.
당시 체성회는 전국 농어촌에서 생산하는 특산품을 우체국을 통해 판매하는 우편주문판매제도의 관리 업무를 맡고 있었다. 주로 전국 각지에서 생산하는 곶감, 잣, 고추 등의 농산물과 김, 오징어, 명란젓 등 해산물을 우편제도를 통해 도시의 소비자에게 공급하는 제도여서 농어촌경제의 활성화에 크게 기여했다. 판매액이 매년 급증함에 따라 주문 접수나 취소, 환불 등에 관한 민원이 크게 늘어나고 있었다. 제도 실시 첫해인 1987년에는 취급건수 4400여건에 6900여만 원에 불과하던 판매액이 12년 뒤인 1999년에는 11만 6000건에 39억 2100만 원으로 각각 26배, 57배로 급증했기에 문의사항도 따라서 증가하지 않을 수 없었다.
2001년 8월 ARS 서버를 설치하고 상품에 대한 민원사항을 24시간 접수함으로써 콜센터의 기능을 강화했다. 콜센터의 통화량은 계절에 따라 상당한 차이가 있었는데, 상담원의 1인 1일 통화 수가 평상시에는 200여건인데 성수기에는 650여건으로 크게 증가했다. 그러한 변화에 대응하여 밤과 낮, 성수기와 비성수기를 감안하여 탄력적으로 운영했다.
앞에서 살펴본 우편 분야의 3개 콜센터에 비해 우체국금융 분야의 콜센터는 뒤늦게 출발했다. 2000년 7월 우정사업본부가 출범하자 우체국금융 업무를 관장하는 금융사업단은 우체국금융사업 분야의 콜센터 업무를 실시하기로 하고, 그 업무를 산하단체인 우체국예금보험지원단(현 우체국금융개발원)에 위탁하기로 했다. 그리하여 그 해 9월 전산관리소에 ARS 서버 8대와 720회선의 시스템을 설치하는 한편, 콜센터의 안내 업무를 담당할 상담원을 모집했다. 콜센터의 운영은 예금보험지원단에 위탁하기로 했기에 상담원 역시 지원단의 직원으로 채용했다. 그리하여 이듬해 5월 예금 분야의 상담원 12명, 다시 6월에 보험 분야의 상담원 2명을 선발했는데, 그들이 실제로 근무한 장소는 ARS 서버가 설치되어 있는 정보통신부전산관리소였다.
우정사업본부가 발족하고 우체국금융사업이 급속도로 성장하면서 그 분야의 민원이 급증했다. 고객의 다양한 요구에 부응하기 위해 2002년 11월 보험 상담 인력을 종전의 2명에서 10명으로 대폭 증원했다. 2004년에는 우체국금융 분야의 콜센터를 확장하면서 그 위치를 전산관리소에서 예금보험지원단이 관리하고 있는 영등포보험회관으로 이전했다.
그처럼 우정사업본부가 출범한 직후에는 본부가 경영하는 우편사업과 우체국금융사업에서 발생하는 민원사항을 취급하는 콜센터가 4개 번호로 나뉘어 서로 다른 기관에서 운영되고 있었다. 그러다 보니 폭발적으로 증가하는 고객의 민원 수요에 효율적으로 대응하지 못해 고객들로부터 불만을 샀다. 또한 고객의 민원을 우체국별로 분산 처리하다 보니 다른 분야의 업무에 대해 제대로 응대하지 못해 또 다른 민원의 소지가 되기도 했다.
그처럼 각 사업별로 나뉘어 운영되고 있는 우편 분야의 콜센터를 하나로 통합하려는 움직임이 구체화된 것은 2003년이었다. 그 해 2월 우정사업본부는 우체국 통합콜센터의 구축을 위한 기본계획을 수립하고 추진단을 구성했다. 그리하여 통합콜센터를 운영하는데 필요한 전국적인 시스템을 구축한 끝에 그 해 11월 명칭에 부합한 우편 분야의 콜센터를 설치할 수 있었다.
통합 콜센터의 운영은 080-600-1300번을 운영하는 체성회가 담당했고, 상담 번호는 우체국택배용으로 사용하던 1588-1300번으로 통일했다. 그때 체성회와 예금보험지원단에서 따로따로 운영하고 있는 우편사업 분야의 콜센터와 금융사업 분야의 콜센터를 하나로 통합하려 했으나, 그들 사업의 성격이 워낙 달라 통합할 수 없었다.
그처럼 공공기관 중에서 최초로 탄생한 우체국콜센터는 체성회 구로동 사옥에 시스템을 설치하여 40여명의 상담사를 두고 택배우편물의 접수를 비롯한 우편에 관한 각종 민원사항에 대한 상담업무를 취급했다. 2004년 9월에는 상담석을 200석으로 늘렸는데, 그 뒤 2011년 1월까지 연차적으로 283석으로 확대했다.
2005년에는 민원처리시간을 최소화하기 위해 고객의 소리(VOC) 관리시스템을 도입했다. VOC 관리시스템이란 우체국콜센터에 접수되는 고객의 불만사항을 처리하는 내용을 우편물류시스템(PostNet)을 통해 실시간으로 관리하고, 처리 결과를 관서별로 발생률, 재발률, 신속처리율 등으로 지표화하여 평가하는 것인데, 그 시스템을 도입함으로써 고객이 체감하는 서비스 수준을 실질적으로 향상시킬 수 있었다.
콜센터의 생명은 친절하고도 빠른 응대라 할 수 있다. 성미가 급한 고객에게는 빠른 응대가 보다 중요한 요소가 될 것이다. 빠른 응대란 결국 상담원의 대응 자세 내지 화술에 달린 것이라 할 수 있는데, 그것이 가능하려면 웬만한 고객의 문의는 즉석에서 처리할 수 있는 능력을 배양해야 한다.
2014년의 통계인데, 우편고객만족센터에 걸려오는 전화는 하루 평균 4만 2000통이었다. 이를 상담원 280명으로 나누면 하루에 1인당 150명의 고객을 상대하는 셈인데, 하루에 8시간 근무하므로 고객 1명을 상대하는데 소요되는 시간은 평균 3.2분이었다. 하루에 150명의 고객을 상대로 매번 3.2분 동안 즐거운 마음으로 대화를 나누어야 한다는 것은 결코 쉬운 일일 수 없다.
우편사업 분야의 콜센터를 하나로 통합한 이후 우편고객만족센터는 시스템의 고도화와 서비스의 개선을 통해 놀랄 만큼 발전했다. 그 결과 한국능률협회컨설팅이 매년 실시하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’의 평가에서 2005년부터 3년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됨으로써 한국을 대표하는 콜센터로 자리매김할 수 있었다.
